이 글은 부산노동권익센터가 주최한 '2025 제3회 감정·비정규 노동자 수기 공모전' 수상작 중 하나로, 감정·비정규직 노동자의 실제 경험을 바탕으로 작성되었습니다. 필자의 동의 하에 일부 편집-구성하였습니다. <기자말>
[부산노동권익센터]

'지금부터 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다. 고운 말 부탁드려요.'


고객센터 상담사와 통화가 연결되기 전 아이의 음성이 먼저 흘러나온다. 상담사 가족의 음성을 직접 녹음해서 들려주는 '마 백경게임랜드 음연결음'으로, 상담사들의 감정노동 스트레스를 줄여주기 위해 시작된 캠페인이다. 상담사와 연결이 되자마자 나는 첫마디로 "수고하십니다"라고 말을 건넸다. 상담이 끝난 후에는 "친절하게 상담해 주셔서 고맙습니다. 정말 도움을 많이 받았습니다"라는 말로 마무리했다. 감정노동자들이 겪는 고충과 피해를 누구보다도 잘 알기에 미력이나마 힘을 보태고 싶었다.
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나도 한때는 감정노동자였다. 대학을 졸업하고 취업 준비를 하면서 한동안 대형마트에서 주차요원으로 일했었다. 마트 내에 들어온 차량을 교통 흐름에 따라 통제하고 관리하는 역할이었기에 나는 감정 노동이 필요하다는 사실은 꿈에도 모른 채 일을 시작하게 됐다.
사실 이 일은 주말 외에는 근무 강도가 세지 않고, 근무 바다이야기꽁머니 시간에 비해 급여도 꽤 괜찮은 편이었다. 휴식공간이 잘 갖춰진 덕에 쉬는 시간을 이용해 각종 자격증 공부도 할 수 있어 취업 준비에도 안성맞춤이었다.
여러 조건에 비해 직원들의 근속기간은 하나같이 1~3개월 사이로, 대부분 극히 짧았다. 반년을 넘기는 예가 거의 없었다. 전체 직원이 스물 두어 명 정도 되었는데, 어떤 달에는 1/3가량인 오징어릴게임 7명이 한꺼번에 퇴사를 하기도 했다. 이유는 극심한 스트레스 때문이었다. 스트레스를 받지 않는 일이 어디 있을까 싶지만, 감정노동에서 오는 스트레스는 생각보다 참기 힘들었다. 고객들의 폭언과 위협으로 펑펑 울며 뛰쳐나가는 여성 주차요원도 있었고, 참다못해 고객들과 몸싸움을 하면서 마찰을 빚는 주차요원도 있었다.

고객 바다이야기프로그램 과 팀장님 앞에서 내 감정은 내 것이 아니었다










▲ 폭언의 무게 (갈등과 상처) 주차장에서 발생한 갈등 상황을 묘사한 장면입니다. 차 창문을 내리고 험악한 표정으로 삿대질하며 고함을 치는 고객(진상 손님)과, 그 앞에서 어쩔 줄 몰라 하며 당황한 표정으로 서 있는 젊은 주차요원의 모습입니다. 무리한 요구와 폭언 앞에서도 맞대응하지 못하는 무력감과 긴장감을 담았습니다.


ⓒ 구글 제미나이로 제작




매일 아침 조회시간마다 팀장님은 "일을 잘하는 것도 중요하지만, 우리들은 고객에게 친절하게 응대하는 것이 더 중요합니다. 차량이 지나갈 때는 이동방향을 지시하면서 고개와 허리를 90도로 숙이고 항상 웃는 얼굴로 인사하세요!"라고 강조했다. 특히 고객이 무슨 말을 하든지 절대 맞대응하지 말고 '죄송하다'는 말로 응대하라며 신신당부를 하곤 했다.

당시 나는 매일 출근준비를 하면서 내 감정을 부드러운 말투와 미소 속에 감추는 연습을 했다. 고객과 팀장님 앞에서 내 감정은 내 것이 아니었다. 실제로 마음의 준비를 단단히 하지 않으면 견디기 어려운 상황들이 수시로 벌어졌다. 주차요원이라는 이유로 대놓고 반말을 하면서 무시하는 것은 기본이었고, 차마 입에 담지 못할 욕설을 하는 경우도 많았다. 교통체증으로 짜증이 난 고객이 주차장 메인 통로 한가운데에 차를 불법으로 주차해놓고 가버리는 바람에, 차를 움직이지 못하게 된 다른 고객에게 따귀를 맞은 적도 있었다.
그때마다 나는 팀장님의 말을 상기하면서 불쾌한 상황을 꾹 참고 넘겼다. 불쾌한 감정을 밖으로 드러냈다가는 무능하고 불친절한 직원으로 낙인찍히기 십상이었기 때문이다. 비록 얼굴은 웃고 있었지만 마음속으로는 울고 있고 있는 경우가 비일비재했다. 근무 중에 부당한 대우를 받고 휴게실로 돌아와 노트에 참을 인(忍)자를 수백 번씩 쓰며 분을 삭이기도 했다. 그렇지만 내 꿈을 향해 가는 과정인 만큼 웃음의 가면을 쓰고 하루하루를 씩씩하게 버텨냈다.
창문 내린 차량 주인은 다짜고짜 욕설
그날은 추석을 며칠 앞둔 토요일 오후였다. 지하주차장을 비롯해 내가 있는 옥상 주차장까지 이미 모든 자리가 차량으로 꽉 차있었다. 통상 주차장이 만차가 되었을 때는 옥상주차장으로 차를 보내 빈자리가 날 때까지 계속 차량을 회전시키는 것이 일반적이었다. 이날도 이미 만차가 된 옥상주차장으로 차량이 끊임없이 밀려들고 있었다. 그때 주차할 자리를 찾지 못한 차량 한 대가 나에게로 다가왔다. 창문을 내린 차량 주인이 다짜고짜 욕을 하며 말했다.
"야 XX놈아~ 자리가 어디 있다고 저리로 가라고 해!""고객님 죄송합니다. 지금 지하부터 옥상까지 차량이 전부 꽉 차서 빈자리가 나질 않습니다. 천천히 한 바퀴 돌아오시면 그 사이에 자리가 날 겁니다."
정중하게 사과를 했지만, 그 운전자는 다시 크게 소리쳤다.
"야, 이~ X새끼야. 아까도 그렇게 시켜서 한 바퀴 돌았는데 자리가 어디 있어? 네 눈X에는 자리가 난 걸로 보여? 넌 눈X이 동태눈X이야?""정말 죄송합니다, 고객님. 차량 흐름을 위해서 한 바퀴만 더 돌고 오시면 그땐 제가 꼭 빈자리를 확보해 드리겠습니다. 한번만 다시 부탁드릴게요."
"야, XX. 다 필요 없으니까 지금 당장 빈자리 찾아와! 아니면 나 그냥 여기다 차 박아놓고 물건 사러 갈 테니까.""고객님 정말 죄송합니다. 지금은 제가 뭘 어떻게 해 드릴수가 없는 상황이에요. 한 바퀴 돌아오시면 제가 책임지고 그 사이에 생기는 빈자리를 확보해 놓겠습니다. 부탁드립니다."
내 말에 그 고객은 대뜸 차에서 내려서 큰 소리로 고함을 치며 내 멱살을 잡았다. 순간 차량과 사람들로 혼잡했던 옥상 주차장에 정적이 흐르면서 모든 시선이 우리에게로 쏠렸다. 그 고객은 내 멱살을 잡더니 "어린놈의 새끼가 어디서 거짓말을 해. 아까는 한 바퀴 돌면 자리가 날 거라더니 자리가 어디 있어. 나한테 한번 쳐 맞아볼래?"라고 소리쳤다. 억울하고 분했지만, 팀장님의 당부도 있었던 만큼 내 안에서 솟구치는 감정을 그대로 표출하는 대신 고개를 숙이기로 결심했다.
"고객님, 본의 아니게 상황이 그렇게 되어서 정말 죄송합니다.""이게 사과하는 거야? 정말 미안하면 성의를 한번 보여 봐."
그 고객은 내 사과에도 아직 감정이 풀리지 않는 모양이었다. 그때까지도 멱살을 쥔 채 내 몸 전체를 앞뒤로 흔들어대고 있었다. 나는 그 고객을 향해 허리를 90도로 꺾으며 다시 한 번 더 정중히 사과했다. 그런데 그 고객은 사과를 하는 내 뒷머리를 손바닥으로 움켜잡고는 "이 XX들이 일을 이 따위로 해요. 하긴 배운 게 없으니까 이딴 일이나 하고 있겠지"라며 비웃듯 내뱉었다.
머리채를 잡힌 채 내 의사와는 상관없이 강제로 고개가 끌어올려졌다. 순간 동정 어린 시선으로 나를 바라보는 주위 사람들의 모습이 시야에 들어왔다. 가슴 깊은 곳으로부터 굴욕감이 차올랐다. 하지만 마음과는 달리 자동차 사이드미러에 비친 내 얼굴에는 비굴한 웃음이 새겨져 있었다. 인간으로서의 존엄과 자존감이 모두 땅바닥에 내팽개쳐진 것 같았다.
외상 후 스트레스 장애와 우울증 진단을 받다
그날 집으로 돌아오는 내내 나 자신이 한없이 초라하게 느껴졌다. '내가 이렇게까지 하면서 이 일을 하는 것이 맞을까? 내가 이렇게 하찮은 사람인가'하는 회의감에서 헤어 나올 수 없었다.
다행히 그로부터 얼마 지나지 않아 취업에 성공해 주차요원을 그만두고 직장에 다니게 되었다. 한동안은 직장에 적응하느라 정신없이 바쁜 나날을 보냈다. 그런데 6개월 정도가 지나자 서서히 몸과 마음에 이상증상이 나타나기 시작했다. 멀쩡히 잠을 자다가 갑자기 가슴 안쪽에서 뜨거운 기운이 솟구쳐 불면의 밤을 보내곤 했다. 그때마다 심장 부위가 강하게 조여 오는 불쾌한 흉통도 함께 경험했다. 주차요원을 하면서 고객으로부터 치욕을 당했던 그날 일이 떠올라 감정 조절이 어려웠던 것이다.
시간이 흐를수록 상태는 점점 더 심각해졌다. 항상 타인의 시선을 피해 사람들이 없는 곳만 골라 다녔다. 회사 내 대인관계도 원만하게 풀어가지 못했다. 좋아하는 음식을 먹거나 친구들을 만나도 마음은 늘 불안함으로 가득 차 있었다.
결국 나는 어렵게 들어간 직장을 관두고 정신과에 다니면서 상담을 받기 시작했다. 담당 주치의 선생님은 나에게 외상 후 스트레스 장애와 우울증 진단을 내렸다. 과거 안 좋은 경험으로부터 생긴 억눌린 감정을 먼저 해소해야 한다고 설명했다. 그렇지 못할 경우 화병과 우울증에 시달리거나, 신체적·정신적으로 무기력해지는 번아웃(Burnout)을 경험할 수 있고, 심할 경우 자살충동까지 생길 수 있다고 강조했다.

꼬박 1년, 병원과 산을 오가며 상처 입은 마음을 치료하다










▲ 치유의 외침 (회복과 정화) 상처받은 마음을 치유하기 위해 산을 찾은 주인공의 뒷모습입니다. 탁 트인 산 정상에서 하늘을 향해 두 팔을 벌리고 가슴 속 응어리를 뱉어내듯 크게 소리치는 역동적인 자세입니다. 입에서 퍼져 나가는 외침이 바람에 흩어지는 형상으로 표현되어, 억눌린 감정의 해소와 해방감을 시각적으로 보여줍니다.


ⓒ 구글 제미나이로 제작




정신과 치료를 받는 동안 나는 전국 각지로 산을 찾아 돌아다녔다. 마음을 차분히 가다듬을 수 있는 곳을 찾아다닌 것이다. 산 정상에 올라 세상을 향해 뱉어내지 못한 감정의 찌꺼기들을 큰 고함 소리에 얹어 쏟아 붓고 나면 그날은 편히 잠들 수 있었다. 그렇게 나는 꼬박 1년이 넘는 시간 동안 병원과 산을 오가며 상처 입은 마음을 치료한 끝에 간신히 마음에 안정을 찾을 수 있었다.

한국노동사회연구소 조사에 따르면 우리나라 경제활동인구 중 감정노동자 수는 무려 740만 명에 달한다고 한다. 전체 노동자의 41.8%에 달하는 수치로, 감정노동자 한 명 한 명이 모두 내 가족이고, 친구인 셈이다.
감정과 정신에 상처를 입은 피해자가 스스로를 지키는 것에는 한계가 있다. 고객과의 대면 노동을 하는 감정노동자들은 감정조절 자체가 업무 성과로 연결되기 때문에 스트레스가 커질 수밖에 없는 구조다. 감정노동자를 보호하기 위해선 우리 사회의 인식과 법규가 크게 바뀌어야 한다. 다행히 감정노동자 보호법이 2018년 10월 18일부터 시행됐지만, 보다 근본적인 문제해결을 위해선 감정노동자에 대한 우리 사회의 인식부터 변화시켜 나가야 한다.
고객은 절대 왕이 아니다. 고객이 왕이면 응대를 하는 감정노동자는 노예가 될 수밖에 없다. 감정노동자는 고객에게 보다 정확하고 신속한 서비스를 제공하기 위해 일을 하는 것이지, 고객을 왕으로 대접하기 위해 존재하는 것이 아니다.

누구에게나 감정과 인권은 소중하다. 감정노동자의 감정 역시 충분히 존중받아야 할 가치가 있는 고귀한 것이다. 이들 또한 누군가의 사랑하는 어머니이자 아버지이며, 누군가의 소중한 친구라는 사실을 기억해서 우리 모두 배려와 존중을 통해 마음이 건강한 사회를 만들어갔으면 좋겠다.










▲ 우리는 모두 누군가의 가족입니다 (연대와 희망) 글의 주제 의식을 함축한 마지막 장면입니다. 콜센터 상담원, 주차요원 등 서로 다른 감정노동자들이 둥글게 모여 어깨를 감싸거나 손을 잡고 따뜻하게 웃고 있습니다. 그들의 뒤로 각자의 소중한 가족들(아이, 부모님)의 모습이 은은하게 겹쳐 보이며, '노동자이기 이전에 누군가의 소중한 가족'이라는 메시지를 따뜻한 분위기로 전합니다.


ⓒ 구글 제미나이로 제작